февраля
2012
Тема, вынесенная в заголовок статьи – одна из актуальных для сегмента рынка, в котором активно используются ювелирные изделия.
Какие факторы надо учитывать при подборе персонала в новое отделение ломбарда? Какие ошибки совершают руководители, отдавая управление ломбардом в руки наемных менеджеров? Каковы основные злоупотребления со стороны персонала, с которыми сталкиваются владельцы этого специфического бизнеса? Все эти вопросы освещаются в специальной главе книги Николая Боброва «Ломбардный бизнес. Теория и практика», изданной в 2011 г. Межрегиональной ассоциацией ломбардов, которую мы публикуем в сокращенном виде.
Система работы с кадрами в ломбардах строится на тех же принципах, что и в любом другом предприятии. Поэтому любому управляющему, владельцу необходимо иметь минимальные знания по менеджменту. Все рекомендации, приведенные ниже, могут помочь менеджеру-практику в его повседневной работе.
Подбор персонала
Так сложилось, что на постсоветском пространстве, как и в ряде развивающихся государств, функции собственника даже одиночного ломбарда, управляющего и исполнителя разделены между разными людьми в отличие, к примеру, от США. Периодически присутствуя на ежегодной конференции Американской ассоциации ломбардов, я выяснил, что в 90% случаях владельцы либо сами выполняют функции товароведа, кассира, управляющего, либо их ближайшие родственники, члены семьи. Конечно, в этом случае мои новеллы о работе с персоналом неактуальны. Такая существенная разница в подходах объясняется простыми принципами, - существующей у нас непомерной для простых людей сложностью административных процедур, требований к учету, проблемами безопасности малого предпринимателя и т.д. Но так сложилось, и в этих условиях тоже надо уметь работать. Огромным заблуждением инвесторов, открывающих новый проект в ломбардном бизнесе, является их уверенность, что можно нанять хорошего директора, профессионального товароведа, кассира, бухгалтера и т.д., самому не разбираясь в этих видах деятельности. Причем, на мой взгляд, вера в свою проницательность, которая якобы позволит по итогам собеседования определить уровень профессиональной подготовки будущего члена команды, присуща не только мелким инвесторам. Но надо учитывать разницу между возможностями владельца бизнеса в миллиарды долларов, который ищет специалиста с окладом от 500 тыс. евро в год, и человека, инвестирующего 20 тыс. евро в свой первый ломбард. Услугу миллиардеру всегда готовы оказать специализированные агентства, высококвалифицированные юристы, специалисты спецслужб, обладающие всеобъемлющей информацией и т.д. и т.п. Начинающему же инвестору лучше все-таки проделать всю необходимую работу самому. Однако в первую очередь необходимо вступить в какую-либо профессиональную ассоциацию, побывать на конференции, познакомиться с большинством игроков бизнеса. Не помешает также лично потратить 2 – 3 недели на обучение специальности, хотя бы товароведа. Общение в достаточно закрытом все-таки для посторонних кругу специалистов значительно расширит кругозор, позволит собрать больше информации о персональных качествах кандидатов. Очень часто владельцы, нанимая директора, стесняются общаться с собственниками ломбарда, где данный человек работал ранее. Дать возможность возглавить новую команду вору, потенциальному мошеннику - не лучшее начало нового бизнеса. Не намного предпочтительнее попасть под обаяние профессионального неудачника, не способного ни к чему, кроме прохождения собеседования и написания резюме. Таких директоров «б/у» в больших городах распространилось невообразимое количество. В условиях растущего рынка их основной деятельностью является получение работы, создание видимости бурной деятельности в течение какого-то периода, параллельно пребывая в поиске нового места с большим окладом. Поэтому общий совет инвесторам – попытайтесь более подробно изучить рынок, экономику ломбарда и т.д., чтобы быть способными ставить конкретные по срокам, объемам финансирования, показателям эффективности задания. В противном случае крах проекта неизбежен.
Не лишним при приеме на работу, как менеджеров, так и рядового персонала будет применение специальных анкет, позволяющих оценивать не только психологические свойства личности претендентов и уровень их интеллекта, но и степень их искренности и честности. Правильное применение данной процедуры позволяет еще до собеседования отсеивать до 70% желающих получить работу. Широкое использование социальных сетей Интернета населением так же открывает дополнительные возможности оценки кандидата на должность. Наша компания, как и многие другие, дополнительно использует тесты на искренность, концентрацию внимания и т.д. Ни один из способов оценки будущего специалиста не будет лишним. Хочу отметить еще одну особенность ломбардного бизнеса, которая имеет ключевое значение при подборе кассиров и товароведов. Широкое применение современных компьютеров и программ с одной стороны значительно упростили работу низшего звена, но в то же время сделали ее более монотонной и скучной. Поэтому мы были вынуждены отказаться от приема на должности в низшем звене людей с высшим образованием. В силу менталитета, завышенной самооценки они часто не способны просто следовать инструкциям, многократно повторяя одну и ту же операцию, требуют дополнительного контроля.
Обучение персонала
В данном разделе для наглядности рассмотрим только характерные ошибки, которые допускает большинство из директоров. Начнем с самообразования. В прекрасной книге «Раскрепощенный менеджер» остановленное саморазвитие квалифицируется как один из «смертных» грехов менеджера. Изменения в рыночной экономике являются ее неизменной частью, и неготовность им следовать ведет к потере бизнеса. Например, еще в 2007 году после принятия в Российской Федерации Закона «О ломбардах» и я, и другие игроки рынка осознавали, и говорили, и писали о том, что неизбежно возрастание конкуренции вследствие либерализации законодательства и ослабления административного давления на наш бизнес. Борьба за клиента всегда приводит или к снижению цен за счет внедрения новых технологий, либо к расширению спектра услуг. Но почему-то большинство директоров оказались не готовы к резкому снижению ставок на двух крупнейших рынках страны. Но самое интересное, даже сейчас многие управляющие в регионах России почему-то надеются, что их бизнеса это явление не коснется, и не предпринимают никаких ни инвестиционных, ни инновационных решений. А вспомним ситуацию начала «нулевых», возникшую из-за широкого распространения муассанитов! Эти камни искусственного происхождения, неотличимые от бриллиантов путем контроля обычными детекторами, но в десятки раз более дешевые, попали в широкий оборот в США и Европе еще в 90-е годы прошлого века. Но многие наши директора приобрели необходимое оборудование спустя десятилетие! О потерях владельцев ломбардов и клиентов, как говорится, «ничего не сообщается»! Аналогичных примеров я могу привести десятки, но даже из вышесказанного понятно, что быть в курсе последних веяний рынка необходимо любому уважающему себя управленцу.
Следующей распространенной ошибкой является отсутствие какой-либо системы обучения, переподготовки специалистов. Система «сядь, и смотри, как другие работают» давно изжила себя и неприменима в современном мире. «Сэкономленное» время на обучении впоследствии приведет к многократным потерям при исправлении ошибок неподготовленного должным образом специалиста. Многие еще не осознают, что в системе «человек-компьютер» сейчас уже человек является «слабым звеном». По существу недостаток такого метода один – искажение знаний при устной передаче от одного человека к другому., такой метод, как будто забыли, что письменность была изобретена уже тысяч восемьдесят лет назад. Всем очевидно, что рядовой товаровед – не преподаватель, и он не сможет даже свои знания корректно передать другому человеку. А тот в свою очередь опять часть своих навыков не раскроет следующему. Поэтому без централизованной системы подготовки кадров любая фирма теряет в качестве работы персонала. Поэтому, если компания небольшая и не имеет возможности содержать отдельный учебный центр, то учить всех должен персонально директор. Для удобства все-таки необходимо придерживаться какой-либо программы из существующих курсов обучения кассиров или товароведов, хотя собственную разработку все-таки никто не заменит.
Система контроля в ломбардах
Вопросом в управлении персоналом в силу специфики нашего бизнеса является, конечно же, контроль за его действиями. На мой взгляд, факты воровства, хищений, злоупотреблений с той или иной периодичностью появляются у всех компаний. Качественное управление только позволяет минимизировать их количество и размеры ущерба. Моя личная практика показала, что как бы ни была прозрачна компания и совершенна система контроля, всегда найдутся желающие «попробовать ее на зуб».
Способы, формы злоупотреблений
Начнем с перечисления наиболее распространенных способов злоупотреблений, а уже потом рассмотрим пути создания системы контроля. Данный перечень не является всеобъемлющим, но, чтобы бороться с явлением, необходимо знать хотя бы наиболее часто встречающиеся его формы:
- завышение размера выдаваемой клиенту ссуды за вознаграждение путем завышения оценки изделий;
- выдача ссуды по фиктивному залогу, т.е. прямая выдача денежных средств с созданием описания несуществующей вещи и имитацией ее наличия на складе;
- занижение выдаваемой ссуды в случае явной демонстрации отсутствия намерения выкупать с целью в последующем внесения денег вместо клиента и таким образом приобретения изделия ниже рыночной цены;
- замены вещи клиента на подложную в случае невыкупа в срок;
- самовольное использование изделий, находящихся в залоге, как обеспечение финансирования своих частных закупок, бизнеса и т.д., как с выносом их, так и без;
- выдача займов по льготным, сниженным ставкам без достаточных оснований либо сфабрикование оных;
- принятие в залог заведомо фальшивых изделий с наполнителями, муассанитами и т.д;
- прямое личное получение займов под «создание» несуществующих клиентов и залогов;
- самовольная игра на разнице цен на рынке путем скупки по дешевке и последующего залога по месту работы изделий по подложным данным по более высокой цене;
- внесение денег в случае невыкупа в установленный срок изделия клиентом в целях приобретения и дальнейшей перепродажи;
- выдача как собственных, так и денег фирмы без оформления и проведения операции с целью получения процентного дохода, в том числе как по похищенным бланкам фирмы, так и по собственным распискам, документам и т.д.;
- выкуп и перезалог изделий за клиента с целью ухода от штрафных санкций и в дальнейшем присвоение либо начисленных процентов, либо изделия;
- прямое беспроцентное использование денег в пределах минимального обычного остатка;
- взимание неправомерных штрафов с клиентов, начислений, увеличения сумм платежей, проведения этих денежных средств через кассу;
- продажа вещей по завышенным ценам путем использования поддельных ценников;
- продажа недооцененных изделий доверенным лицам с целью получения доли с возникающей маржи, в том числе прямой выкуп изделий;
- замена изделий, выставленных в магазине, на фальшивые, замена драгоценных камней в изделиях;
- применение средств и способов потери драгметаллов на всех стадиях процесса от залога до выкупа или продажи;
- прямое хищение денежных средств и изделий группами, включающими в себя одного или более сотрудников;
- получение вознаграждения в качестве наводчика при ограблениях;
- имитация ограблений, потерь и хищений третьими лицами.
Далее напомним о злоупотреблениях, совершаемых менеджерами и наносящих ущерб владельцам и кредиторам. Понятно, что некоторые из них не гнушаются и вышеперечисленными методами, поскольку применяемые в масштабе фирмы, они также могут быть существенными по размерам. Откат, получивший даже специальные определения на английском языке, конечно, самый распространенный метод по перераспределению денег собственника в карман менеджера. Уровень потерь растет с общей нормой по стране, ориентируюсь в основном на норму «отката» при госзакупках, которая в свою очередь, по мнению ряда экспертов, уже сейчас достигает 30 – 40%. Обещания собственников поделиться прибылью, частью компании с целью пресечения злоупотреблений обычно выглядят наивно в наших условиях, особенно при открытии нового бизнеса. Большинство профессионалов знают, что вновь открытый ломбард обеспечивает положительный денежный поток только на третий, четвертый или пятый год, да и то с вероятностью 50/50. Да и досидит ли директор до этой счастливой минуты - еще вопрос. А деньги с расходов можно получать уже сегодня. Искушение велико. А методы борьбы – обычные, как и в случае с рядовым персоналом, но об этом позже.
Далее следуют:
- искажение отчетности, часто проведение внеплановых расходов через выданные и невозвращенные ссуды;
- занижение или увеличение показателей количества и качества заложенных вещей, в зависимости от ситуации;
- устройство на работу крайне необходимых, но несуществующих в реальности сотрудников;
- занижение дохода и соответственно изъятие части прибыли;
- занижение отпускных цен при продаже невыкупленных изделий;
- реализация невыкупленных изделий через подставные фирмы;
- чистое хищение путем выдачи необеспеченных займов;
- махинации с кассой и банковскими счетами.
Перечень злоупотреблений, совершаемых менеджерами, гораздо шире и изощреннее в силу их более высокой подготовки, умственных способностей, знаний слабостей владельцев и личного обаяния и привлекательности. Надеюсь, что приведенные выше перечни однозначно указывают на то, что без системы контроля ломбард функционировать не может. Управленческий учет необходим, и специалист уже по его результатам увидит проблемы компании, но он все же недостаточен для полноценного понимания происходящего.
Технические средства контроля
Базой, основой системы контроля являются в современных условиях технические средства. В первую очередь программное обеспечение, используемое в ломбардах. Многие фирмы используют программы, разработанные на базе стандартных платформ, например «Бухгалтерия 1С». Другие обращаются к специализированным фирмам, продающим специальные программы оформления и учета залоговых операций. К сожалению, в этих случаях разработчики не учитывают и не внедряют на стадии проектирования необходимые механизмы контроля со стороны менеджмента или делают это в недостаточном объеме. Мы разрабатываем свои программные средства, уже имея шестилетний опыт работы в нашем бизнесе, и еще на стадии формулирования технического задания программисты внесли все необходимые пожелания. Основными из них являются:
- невозможность отмены операции, корректировки ошибок без вмешательства администратора сети;
- фиксация времени начала и продолжительности каждой операции;
- отслеживание ритма нажатия клавиатуры при оформлении;
- отсутствие возможности подключения носителей информации, копирования, пересылки любых файлов, выхода из локальной сети;
- автоматическое формирование кассовых и других отчетных документов в ходе и по окончании рабочего дня;
- невозможность без системного администратора менять условия выдачи займов, категории и т.д;
- возможность контролировать дистанционно в режиме on-line все операции;
- система ограничения доступа и фиксирование даже действий системного администратора и т.д;
Хочу отметить, что они сильно снижают нагрузку на менеджмент, обходятся в эксплуатации дешево и очень эффективны. Теоретически можно с помощью технических средств обеспечить тотальный контроль, но его стоимость будет превышать разумные нормы. Параллельно мы используем видео- и аудиозапись, которая также применяется для предупреждения ограблений и разбора конфликтных ситуаций с клиентами. Возможности технического контроля в наше время растут не по дням, а по часам, поэтому внедрение новшеств обходится все дешевле, но требует постоянного внимания менеджмента к новостям научно-технического прогресса.
